CAUSAS DE LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN

CARTA DE RECLAMACIÓN

Los reclamos de los clientes surgen como consecuencia de fallas humanas o mecánicas posibles en toda relación comercial, profesional.

Lo importante es subsanar las relaciones deterioradas entre cliente y empresa, con el fin de mantener buenas relaciones humanas y comerciales, entre los actores de la compraventga.


Las reclamaciones pueden tener varias causas:

EN CUANTO A MERCADERIA:

v Atraso en la expedición o demora en la recepción
v Error en el despacho
v Avería, merma o alteración del producto o causa de mal embalaje.
v Diferencias de calidad y cantidad de las mercaderías.

EN CUANTO AL PRECIO:

v Precio superior.
v Recarga indebida.
v Recargo indebidos.
v Menor plazo del fijado.


ACTIVIDADES:

1. Realizar las señaladas en el blog, con fecha 25.05.08

2. Recurre a EMOL, Diario El Mercurio, línea directa., copias las cartas enviadas, y señala a

qué tipo de reclamo corresponde: (MERCADERIA O EN CUANTO AL PRECIO)

3. Envía los trabajos a olgaange@gmail.com.

4. Imprime los trabajos.

5. ESTE TRABAJO SERÁ EVALUADO CON NOTA DIRECTA AL LIBRO.

CARTA DE RECLAMO (ENVIADA POR COMPRADOR)

CARACTERISTICAS DE LAS RECLAMACIONES


1. FUNDAMENTO. Debe ser justa. Tener razón de ser.

2. ESPECIFICIDAD. Tanto el reclamo como la solución, propuestas deben ser PRECISAS.

Ser preciso significa ser concreto: qué, quién, cuándo, dónde.

3. SERENIDAD.La reclamación debe presentarse en la tonalidad adecuada. Es decir, debe

predominar la calma y no la ira, única manera de llegar a un arreglo

satisfactorio.

4. FIRMEZA El reclamo debe plantearse en forma categórica. Las vacilaciones ponen en

duda la veracidad.

5. PRONTITUD. La reclamación debe efectuarse en el momento oportuno. Si la queja es

tardía pierde su objetivo al dudarse de la veracidad de su argumentación.

PLAN BASICO DE LAS RECLAMACIONES:

INTRODUCCION

1. Planteo de la situación. El emisor de modo cortés y positivo, hace clara referencia a la

operación realizada.

MENSAJE:

2. Fundamentación de la queja: Planteo de la situación en forma precisa y concreta,

mediante hechos objetivos y razones irrefutables.

3. Propuesta de arreglo. El emisor sugiere la solución que le favorece

4. Cierre. Final diplomático: Una despedida amable y cordial contribuye al

mantenimiento de buenas relaciones.

EJEMPLO DE CARTA DE RECLAMACIÓN: ESTILO BLOQUE EXTREMO

LIBRERÍA LAPIZ LOPEZ
PUERTO MONTT

PUERTO MONTT, mayo 07 de 2010




Señores
Editorial Océano
Agustinas 1324
S A N T I A G O

REF.: Libros adquiridos presentan hoja en blanco.


Señores:

El 15 del presente nuestra Librería adquirió 120 textos de Redacción Comercial de Nemesio García, por un valor de $960.000.- (novecientos sesenta mil pesos) más IVA.

Recibimos el pedido dentro del plazo fijado. Sin embargo, al revisar los textos,
Pudimos comprobar que 15 de ellos tienen la página 30 en blanco, situación que compromete
la venta inmediata de los libros, que ya habían sido encargados por un Centro de Formación
Técnica de la región.

Ante esta eventualidad, solicitamos a ustedes la inmediata remesa de los textos en
referencia, con el objetivo de dar cumplimiento oportuno a nuestros clientes.


Seguros de su amable disposición, saluda atentamente a ustedes,




VICENTE ALVAREZ VERGARA Jefe de Ventas.

VAV/oeh






ACTIVIDADES A DESARROLLAR:


v Realizar un síntesis de los datos entregados.
v Aplicar autoformas.
v Buscar en internet en emol, ejemplos de reclamos.
v Redactar cartas de reclamo:
v Corrección de las cartas de acuerdo a formato dado.



MINUTAS PARA REDACTAR:

1. Cobro de llamadas internacionales por parte de la empresa VTR,
2. Adquirió una impresora EPSON LQ570 al recibirla se encontraba quebrada su cubierta.
3. Compró 20 chalecos de lana y recibió sólo 15.



CORRECCION DE CARTA:

Al corregir observa lo siguiente:

v FONDO: constituye el mensaje propiamente tal. Se revisa de acuerdo con el Plan de la carta. Si ésta responde al Plan, significa que está exenta de errores de fondo.

v FORMA: Se refiere a la estructura de la carta, buen uso del idioma, ortografía y a sus disposición mecanográfica.


v Si estos dos aspectos se encuentran correctos, significa que la carta puede ser firmada por el jefe que solicitó su redacción.

RECUERDA:
REVISA, TUS TRABAJOS ANTES DE ENTREGARLOS
PAUTA DE CORRECCION:

Plan 1 punto
Mecánica estructural 1 punto (Disposición de la carta)

Fondo 3 puntos (Mensaje, contenido de la comunicación. Su redacción

debe estar de acuerdo con el plan.)

Forma 2 puntos Correcto uso del idioma, ortografía, concordancia.

SEGUNDA PRUEBA DE NIVEL 30 DE MAYO.

III NIVEL CONTENIDOS

1. ELABORACION DE DOCTOS:

• FACTORES DE LA COMUNICACIÓN
• PLANES REDACCIONALES
• MEMORANDO, CIRCULAR.
• PARTES DE LA CARTA COMERCIAL
• TECLADO
• REGLAS MECANOGRÁFICAS

2. OPERAR SISTEMAS DE ARCHIVO

• SISTEMAS DE ARCHIVO:
• ALFABETICO
• NUMÉRICO
• MATERIA O ASUNTO
• GEOGRÁFICO
• CRONOLÓGICO
• MATERIAL Y MOBILIARIO PARA ARCHIVAR
• REGLAS PARA ARCHIVAR
• DESCRIPCIÓN Y USO PROGRAMAS DE COMPUTACIÓN: WORD, EXCEL, POWER POINT.

IV NIVEL CONTENIDOS

1. MANEJO DE CORRESPONDENCIA:

• PROCESO DE COMPRAVENTA DE CONTADO:
• FUNCION, ESTRUCTURA, PLAN REDACCIONAL DE LAS CARTAS:
• CONSULTA
• COTIZACIÓN
• ACUSO DE RECIBO
• REMISIÓN O DESPACHO
• RECEPCIÓN.
• RECLAMO.

RECORDATORIO

CONTENIDOS PARA PRUEBA DE NIVEL 4ºC (30 de Abril)

ADMINISTRACION DE LA COMUNICACION: Revise cuaderno y módulo

-La Administración como proceso
-Etapas del Proceso Administrativo
-Necesidades de información

TRAMITACION DE DOCUMENTOS: Revise cuaderno y tareas de investigación

-La empresa (definición, clasificación, organigrama)
-Vocabulario técnico
-Conceptos técnicos de documentación mercantil

PRUEBA DE NIVEL 30 DE ABRIL PARA 3º Y 4º AÑO

CARTA DE PEDIDO O DE COMPRA.

FUNCION: Mediante esta carta, el cliente o comprador coloca sus pedidos, de acuerdo con la cotización recibida, equivale a la compra personal.

ESTRUCTURA:

Se distinguen dos formas:

1. Carta de pedido con cotización previa, consta de los siguientes elementos:

· Reproducción completa o resumida de la cotización. El cliente muestra de esta manera su conocimiento de la oferta.
· La orden de despacho: mercadería pedida, fecha de expedición, medio de transporte.
· Referencia de las condiciones de pago, si se estima necesario.




EJEMPLO DE CARTA:

COMEDUC
LICEO COMERCIAL “GABRIEL GONZÁLEZ VIDELA”
BROWN NORTE Nº369
TELÈFONO: 2255994 FAX: 2259906

Ñ U Ñ O A


SANTIAGO, abril 17 de 2008.

Señores
RIPLEY S.A
Moneda Nº845
S A N T I A G O

REF.: ENVIO DE 30 NOTEBOOK


Señores:

De acuerdo con los precios y condiciones que me indican en su atenta del 4 de abril, les ruego me envien de inmediato lo siguiente:

30 notebooks. Con las siguientes características:

• Marca: Packard Bell
• Modelo: S18P
• Especificaciones:
• Sistema Operativo: Windows XP Home
• Procesador: AMD Geode LX800 / 500 Mhz
• Memoria / Max Expandible: 1024 Ram DDR 333 SODIMM
• Disco Duro: 80 Gb. 2.5" PATA 7200 RPM
• Unidad Optica: No incluye
• Pantalla / Resolución: Pantalla Touch Screen de 7" WXGA / 800 x 480 TFT + TSP
• Gráficos: Incorporado en Tarjeta L800
• Sonido: Parlantes integrados
• Comunicaciones: Ethernet LAN 100/100 conector Rj-45
• Conexiones Inalámbricas: Bluetooth Integrado / Wi-fi Wireless LAN / antena WLAN
• Puertos: 2 Puertos USB 2.0 / Conector para audífono y micrófono / VGA / Rj-45 / Lector de Tarjetas: MMC / MS / SD / CF
• Batería: 3 Celdas, 4 Horas de duración, dependiendo del tipo de uso
• Dimensiones / Peso: Dimensiones: 163 x 218 x 32.5 mm / Peso: 950 Gramos
• Software Incluídos: -

• Cod: 2000314116587

Los saludamos atentamente a Ud.,

NOMBRE ALUMNO
Secretario(a)

XXX/xxx

c.c.: Archivo.


2. Carta de pedido sin cotización previa:

· En este segundo caso el cliente o comprador conoce la mercadería, condiciones de venta, como consecuencia de relaciones comerciales o de ofertas detalladas, que ha conocido a través de la publicidad. No mediante una cotización


EJEMPLO DE CARTA:

COMEDUC
LICEO COMERCIAL “GABRIEL GONZÁLEZ VIDELA”
BROWN NORTE Nº369
TELÈFONO: 2255994 FAX: 2259906

Ñ U Ñ O A


SANTIAGO, abril 17 de 2008.


Señores
RIPLEY S.A
Moneda Nº845
S A N T I A G O

REF.: ENVIO DE 30 NOTEBOOK


Señores:

De acuerdo con los precios y condiciones que me indican en su atenta del 4 de abril, les ruego me envien de inmediato lo siguiente:


30 notebooks.


Les agradecemos , su atención.

Saluda atentamente a Ud.,





NOMBRE ALUMNO
Secretario(a)

XXX/xxx

c.c.: Archivo.


ACTIVIDAD:

· Con la teoría preparar cuadro comparativo , incluyendo cartas vistas anteriormente (consulta y cotización)

• 
  · Redactar carta de Pedido, solicitando 30 notebook, con cotización previa y sin cotización.
• 
  · La carta primera disponerlas en ESTILO BLOQUE EXTREMO, BLOQUE, Y SEMI BLOQUE MODIFICADO.
  · Enviar a correo:olgaange@gmail.com
  · Imprimir y archivar en su carpeta.
  · Revisión de carpeta (miércoles 23 de abril)
  
  
  PRUEBA DE NIVEL: 30.04.08